El informe Connected Government de Twilio muestra que la mayoría de los organismos públicos ya ha implementado soluciones de IA, pero existe una “ilusión de transparencia” en torno a esta tecnología. Madrid, 6 de agosto de 2026 .- Un estudio elaborado por Twilio (NYSE: TWLO), la plataforma de infraestructura para la interacción con los clientes en la era de la IA, revela una brecha notable en la percepción del sector público: mientras que el 88% de las organizaciones gubernamentales califica de buena o excelente su atención y relación con los ciudadanos, solo el 44% de la ciudadanía opina lo mismo. El informe Connected Government Report 2026 señala que, aunque las administraciones públicas confían en la madurez de sus servicios digitales, los ciudadanos perciben menos beneficios tangibles en sus interacciones digitales en comparación con años anteriores. Además, se analizan las prioridades clave para la interacción digital en el sector público en un momento en que los organismos están pasando de una digitalización básica a una comunicación conectada y adaptada a las necesidades reales. En un contexto de aceleración en la adopción de la IA en el ámbito gubernamental, los datos reflejan que el 97% de las organizaciones del sector público ha implementado al menos un caso de uso de IA, y el número medio de aplicaciones de esta tecnología ha aumentado un 50% desde 2024. Sin embargo, a pesar de este rápido avance, el nivel de confianza sigue siendo reducido, lo que genera una brecha de credibilidad en pleno proceso de integración de la automatización inteligente. Dentro de la investigación, Twilio ha clasificado a las organizaciones del sector público en tres niveles según su grado de madurez en interacción digital conversacional, personalización, uso de datos de la ciudadanía e intercambio de información entre departamentos: principiantes (22% de los encuestados), en desarrollo (50%) y líderes (28%). Las administraciones consideradas líderes destacan por ofrecer una comunicación coordinada, personalizada y bidireccional, compartiendo datos entre departamentos y organismos. Además, tienen una probabilidad significativamente mayor de aplicar la IA a nivel operativo para dar respuesta a las necesidades de la población. Principales conclusiones del informe: La transformación digital genera un rendimiento claro y medible en el sector público. Las organizaciones con mayor madurez digital alcanzaron el 70% de sus objetivos de estrategia de atención ciudadana el año pasado, frente al 51% registrado por los organismos situados en la categoría principiante. La diferencia clave no radica únicamente en la eficiencia operativa, sino en combinar la adopción de tecnología fundamental con una estrategia cohesionada entre los distintos departamentos. Existe un consenso claro entre responsables públicos y ciudadanos sobre la necesidad de ampliar los canales digitales, pero persisten deficiencias en su despliegue. Un destacado 89% de las organizaciones afirma que los ciudadanos demandan más opciones de comunicación, punto en el que coincide el 82% de la ciudadanía. Sin embargo, se observan carencias importantes: en las comunicaciones cotidianas, el correo electrónico representa una demanda no cubierta para quienes buscan avisos proactivos (el 65% de los ciudadanos prefiere el email para recordatorios de citas y plazos, pero solo el 58% de las administraciones lo utiliza). Más preocupante aún resulta que más de la mitad de los ciudadanos (55%) prefiere los mensajes de texto o SMS para alertas de emergencia, frente a solo un 48% de los organismos que los emplea actualmente, lo que evidencia una oportunidad perdida en momentos críticos donde el tiempo es clave. Una estrategia unificada de interacción digital representa la mayor oportunidad de crecimiento para el sector público. En la actualidad, solo el 8% de las organizaciones públicas cuenta con una estrategia unificada, lo que deja un amplio margen de mejora. Eliminando la separación entre departamentos, los resultados mejoran: el 94% de los organismos considera clave trabajar de forma unificada y el 85% de los ciudadanos pide trámites más sencillos y conectados. La adopción de la IA avanza a gran velocidad, pero ha sobrepasado la confianza ciudadana. Los casos de uso de IA en el sector público aumentaron un 50% entre 2024 y 2026, dejando a su paso una “ilusión de transparencia”. El 86% de las organizaciones cree ser transparente sobre el uso que hace la IA de los datos personales, pero solo el 50% de los ciudadanos respalda esta afirmación. Respecto a los obstáculos del sector, las organizaciones señalan la falta de competencias técnicas, la necesidad de aprobación ejecutiva, los sistemas heredados y las restricciones presupuestarias como los mayores frenos para alcanzar sus metas de interacción digital. Por su parte, la falta de confianza en la IA, la privacidad y seguridad de los datos, y el cumplimiento normativo encabezan las barreras para aplicar la IA en la atención ciudadana. Erin Reilly, Chief Social Impact Officer en Twilio, afirma: “Nuestra investigación muestra un punto de inflexión y una clara oportunidad para el sector público. Aunque las administraciones han realizado el trabajo pesado de la digitalización básica, las capacidades tecnológicas y las expectativas de los ciudadanos crecen a un ritmo más rápido de lo que los gobiernos pueden adaptar. Para reducir esta brecha, los organismos deben centrarse en conectar sus herramientas actuales bajo una estrategia unificada. A medida que se acelera el uso de la IA, la generación de confianza debe incorporarse de forma nativa en la experiencia del ciudadano desde el primer día”.